Comment Satisfix a obtenu +300% de clients en 9 mois. Le tout en divisant par 5 son coût d’acquisition.

Les créateurs de Satisfix

Dorian et Simon sont deux jeunes entrepreneurs qui décident de se lancer fin 2018 dans la réparation d’électroménagers sur Lyon.
Autodidactes, réactifs et pluri-compétents, ils créent leur propre site web, leurs propres annonces sur Google et remplissent rapidement leur calendrier.
Néanmoins, ils souhaitent aller beaucoup plus loin.

Satisfix

Satisfix propose un service de réparation d’électroménager. L’intervention se fait à domicile par des réparateurs qualifiés sous 24h.

Les clients payent un forfait de 87€ sans frais cachés, et la réparation de l’appareil est garantie 1 an.
La différence avec les concurrents ?
Un excellent service client et une ultra-transparence dans la tarification pour rassurer la clientèle au maximum.

Aujourd’hui, cette marque a plus de 1100 avis 5 étoiles, en moins de 3 ans d’existence.

Lorsque nous démarrons ensemble, Satisfix dispose d’un site web qui convertit. Mais pas à la hauteur de leurs ambitions. Et une poignée d’avis clients.

Le site génère des opportunités provenant de Google Ads, mais aucun tracking n’a été mis en place. Satisfix n’a aucune idée de quelles sont les pubs qui leur génèrent le plus de leads.

Ils dépensent quelques centaines d’euros par mois. Bien que les campagnes fonctionnent déjà (ce qui est un très bon signe), il y a un potentiel inexploité. C’est dans cette démarche qu’ils décident de faire appel à Panja.

Pour réussir à croître, nous nous sommes attaqués à certaines étapes du framework AAARRR : Awareness, Acquisition et Activation. Voici nos enseignements. Vous pouvez vous inspirer de cette stratégie pour développer votre génération de leads en B2C.

Analyse marketing

Nous commençons par mener une analyse marketing où nous nous concentrons sur la recherche du besoin. 

1. La connaissance du public

Qui est le public ? 

Le public de Satisfix est constitué d’hommes et de femmes de plus de 27 ans, ils sont déjà propriétaires d’appartements ou de maisons.

Ils utilisent le module de réservation sur le web et appellent rarement le numéro.

C’est intéressant, comme si le public plus jeune était prêt à tout pour éviter le téléphone.

Le public se concentre dans la région lyonnaise et environnante : Lyon et son agglomération.

La zone de chalandise de Satisfix se compose de 23 villes dans un rayon de 20 km maximum. 

La majorité de l’audience cherche avant tout à trouver des réponses sur internet, et pas forcément à faire appel à un professionnel dans un premier temps.

Le public n’est pas bricoleur. S’il est un peu bricoleur, la complexité des problèmes auxquels il fait face le pousse à faire appel à un professionnel.

Une fois qu’il passe un appel à un professionnel, il espère régler son problème en 24 heures (ou en tout cas, le plus rapidement possible).

Le public est dans l’urgence et dans l’attente. Il souffre d’incapacité d’action. 

Il a besoin de son électroménager dans sa vie de tous les jours. L’urgence dépendra alors du rythme de vie de la personne : si c’est une personne célibataire, en couple ou vie de famille, et du type d’électroménager à réparer (forcément, une machine à laver qui tombe en panne est problématique quand on a 3 enfants).

2. La recherche du besoin

Sentiment de manque à l’origine du besoin 

Que veut le public, qu’est-ce qui le dérange ? 

Il se sent impuissant face à la panne de l’électroménager, il est frustré, énervé, il pense qu’il va devoir faire un nouvel achat pour remplacer son appareil. Il ne pense pas à la réparation sur le moment.

Il examine les possibilités : 

• Combien vaut un appareil ? 
• Il doit se débrouiller avec les voisins ? 
• Aller au pressing ? 

Cela ajoute de l’anxiété et du stress à la vie quotidienne (surtout en vie de famille avec des enfants).

De plus, il existe des émotions négatives liées à l’intervention à domicile : 

• “En cas de réparation, d’intervention, je veux savoir qui va venir chez moi, je veux m’assurer que c’est la bonne personne.”

La qualité du service et le rapport à l’humain sont importants.

• “Je veux connaître le prix avant de passer à l’action, j’ai peur d’appeler un artisan sans connaître le prix, il va essayer de vendre plus cher.”
• De plus en plus, les personnes sont sensibles aux questions environnementales.

“Pour l’écologie, je préfère réparer plutôt que de jeter”.

Les arguments pour (émotions positives):

• Se sentir entre de bonnes mains
• Savoir que le problème est bientôt réglé (soulagement)
• Être écouté et compris
• Avoir un échange avec un humain

Les arguments contre (émotions négatives):

• Peur de se faire avoir
• Peur de devoir racheter
• Doutes, incompréhension, incapacité
• Un inconnu à la maison
• Culpabilité (c’est ma faute)

Ce que l’on peut retenir :

• Communiquer sur la rapidité, l’expérience, la sécurité. 
• Il faut rassurer avant d’intervenir, présenter qui va intervenir, échanger avec le particulier. 
• Être bien à l’écoute et donner toujours plusieurs solutions, lui donner la possibilité de choisir.

Ce qui peut être mis en place :

• Devis en avance
• Satisfait ou l’on revient gratuitement
• Présentation des intervenants
• Rassurer et expliquer que c’est normal
• Sensibiliser à l’écologie, il vaut mieux réparer

3. La segmentation du marché

Le marché de Satisfix se situe entièrement à Lyon et sa région. Chaque segment client possède de l’électroménager à domicile. Il s’agit souvent de personnes actives.

Segment 1

Mères de famille (35-45 ans)

Les clichés ont la vie dure, mais les mères de famille sont souvent dans des situations d’urgence, elles doivent gérer les enfants, le travail, leur maison.

Le quotidien est millimétré et organisé. Une machine à laver qui lâche fait l’effet d’une bombe dans le quotidien.

Elles sont sensibles à l’environnement et attachées à leur matériel, il est préférable de réparer plutôt que de jeter.

Segment 2

Hommes & Femmes CSP+ (35-60 ans)

Ils sont chefs d’entreprise, de pharmacie, commerçants. Ils ont peu de temps disponible et sont prêts à payer, peu importe le prix. Ils ne sont pas à 10 ou 20 euros près. Ils sont prêts à payer plus cher pour que le problème soit pris en main le plus rapidement possible.

Ils ne veulent pas perdre de temps, ils ne veulent pas intervenir eux-mêmes. Ils ont le réflexe d’appeler un professionnel dès qu’un problème se déclare. Ils veulent l’efficacité.

Segment 3

Retraités (60-70 ans)

Ils sont un peu connectés, mais suffisamment pour trouver Satisfix sur Google. Ils aiment appeler autant qu’utiliser le module de réservation.

Ils ont généralement une tablette à la maison, savent utiliser leur smartphone ce qui montre qu’ils ont du temps, et des moyens en tant que retraités.

Ils apprécient le passage de jeunes chez eux, mais peuvent avoir peur. Ils ont besoin d’être rassurés au maximum, mais ils passeront certainement un bon moment avec la venue de Satisfix.

Segment 4

Personnes avec peu de moyens (20-40 ans)

Ils cherchent à faire des économies, et vivent dans des HLM. Dans leur situation, faire appel à Satisfix c’est une façon de sauver leur électroménager. Ils veulent éviter le rachat de matériel et faire des économies en prenant soin de leur électroménager.

Segment 5

• B2B Restauration, il faut intervenir vite et pièces spécialisées
• B2B Hôtellerie

4. Le marché et son attractivité

Concurrents directs et indirects

Il est important d’analyser les critiques qui sont faites aux concurrents pour mieux comprendre ce qui frustre et déplaît à la clientèle cible.

Il faut comprendre ce qui est sources de friction et s’en débarrasser au maximum dans le service que propose Satisfix.

Nous avons fait le tour des 10 principaux concurrents de la marque, et avons retenu certaines critiques qui revenaient souvent :

“ne prends pas le temps d'écouter, pas sociable”

“Accueil pas terrible”

“c'est de l'arnaque PURE Produit usagé plus cher qu'un neuf.”

“Service après vente non respectueux du client.”

“Intervention pour une prise qui était partiellement débranchée sur le lave-vaisselle: 

-3 minutes facturées 99 euros!”

“3 mois pour faire réparer un lave-vaisselle”

“Délais non respectés, pièces abîmées par les techniciens, sans cesse obligée de relancer pour se faire entendre dire « y'a pas mort d'homme, Madame, c'est un lave-vaisselle. »”

Points clés retenus : 

On peut retenir les sentiments négatifs liés au fait de laisser un artisan chez soi. Et, pour chacun de ces sentiments négatifs nous avons apporté une solution.
Ainsi, Satisfix a fait les choix stratégiques suivants :

• Peur qu’il salisse la maison → Les réparateurs mettent les sur-chaussures avant d’entrer.
• Peur de se faire “entuber” parce qu'on ne connaît rien à l’électroménager → Transparence des coûts détaillés mis en avant sur le site.
• Peur de laisser une personne que l’on ne connaît pas chez soi → inonder le site web d’’avis clients satisfaits
• Délais non respectés → intervention sous 24h à 48h maximum.

Avec cette analyse, Satisfix a dressé les premières lignes pour réinventer le métier de réparateur à domicile, tout en le rendant attirant et rassurant. 

Le rebranding de la marque

1. Le rebranding total de la marque

Nous avons proposé à Satisfix un rebranding total de la marque et une refonte du site web : 

On décide de revoir la charte graphique et on passe de la couleur rouge au vert. 

Le vert est un rappel à l’écologie, l’environnement.

L'environnement fait partie des trois valeurs de Satisfix : 

• Professionnalisme
• Transparence
• Environnement

Chez Satisfix, on préfère “réparer plutôt que rejeter, c’est meilleur pour la planète !”

Une panne n’est jamais prévue, dans ce genre de situation, on est tenté de foncer en magasin et d'acheter un nouvel appareil.

Le problème avec la surconsommation, ce sont les dizaines de milliers de tonnes d’électroménagers jetés chaque année en Europe. Ils s’entassent et constituent des montagnes de machines à ciel ouvert, ou sont enterrées dans les sols, polluent les terres et les eaux.

L’électroménager est très polluant, il vaut mieux réparer que jeter. Avec Satisfix le client économise des centaines d’euros et participe à sauver l’environnement. 

Voici l’évolution qu’a connue le site web.

Ancienne version (avant Panja)

Version 2 (première itération avec Panja)

Version 3 (2ème itération avec Panja)

2. Les landings pages

Pour chaque électroménager que répare Satisfix, Panja a créé une page de rendez-vous.

Chaque campagne dispose alors d’une Landing Page : 

• Satisfix Lyon four
• Satisfix Lyon micro-ondes
• Satisfix Lyon lave-linge
• Satisfix Lyon lave-vaisselle
• Satisfix Lyon sèche-linge
• etc.

Dans chacune de ces landings pages, nous avons suivi un même plan avec certains blocs personnalisés en fonction de l’électroménager qui est traité dans la page.

Dans ce plan de landing page, nous retrouvons :

a) Headline, Subheadline et Call To Action

Headline : Nous avons rédigé une phrase courte et simple résumant l’offre de Satisfix. Elle s’adresse au visiteur et a pour but de retenir son attention. 

Ici, on lui rappelle son problème et on explique simplement comment on va le résoudre. 

La proposition de valeur est commune à chaque landings pages. 

Subheadline : On complète la proposition de valeur avec une phrase claire et descriptive. 

Nous avons fait le choix de rédiger une subheadline pour chaque électroménager afin de personnaliser les landings pages.

Call To Action : Les CTAs sont personnalisés en fonction de l’offre Satisfix et non de chaque électroménagers.
On retrouvera ces CTAs tout au long des landings pages.

b) Pré-diagnostique en visio

Dans ce premier bloc, nous introduisons la nouveauté de Satisfix : le pré-diagnostique en visio.
Nous avons personnalisé le texte en corrélation avec le type d’électroménager que la landing page présente. 

Ce paragraphe se termine par un appelle à l’action pour planifier une visio.

c) Inclus dans le forfait

On présente sous 4 colonnes ce qui est inclu dans le forfait Satisfix. Pour chaque colonne on retrouve : 

• un icône
• une courte phrase

Cette partie est commune à toutes les landings pages, c’est de l’offre Satisfix que l’on parle.

d) Avis clients

Les témoignages clients sont repris pour chacune des landing. Ils confrontent les visiteurs et prouvent l’expertise de Satisfix . 

e) Réparer votre électroménager

Dans ce bloc nous avons aussi choisi de personnaliser seulement le titre en fonction de l'électroménager qui est traité. Le reste du texte reste identique à toutes les pages.

On y montre l’ultra-transparence des prix de Statisfix. 

f) Comment interviennent nos réparateurs ?

Ce bloc reprend le déroulement de l’intervention des réparateurs à domicile. Ce texte est commun à chaque landing page mais en fonction de l'appareil que traite la page nous changerons certains mot afin de personnaliser au plus ce bloc.

g) Pourquoi faire appel à Satisfix ?

Dans ce bloc commun à toutes les pages on retrouve détaillé les trois grands bénéfices de Satisfix : 

• transparence
• rapidité & efficacité
• connaissance et expérience

Grâce à la mise en place de nos Landings Pages ultra-personnalisé le taux de conversion a fortement augmenté : 

On passe de 2,44% de conversion à 27,84% de conversion. 

Des campagnes Googles Ads hyper-personnalisées

Maintenant que l’on a compris les besoins des consommateurs à travers l’analyse marketing, et que l’on a trouvé un branding qui correspond aux attentes des visiteurs, il faut se mettre à l’acquisition de nouveaux clients.

Au total, nous avons 316 annonces dynamiques et contextuelles qui tournent, avec une grande granularité et précision. Elles permettent à Satisfix d'être plus efficace que la concurrence.

Ce qui permet à nos campagnes Google Ads d’atteindre de très bons résultats, c'est l’hyper-personnalisation dans le funnel via : 

• Les campagnes et les annonces ultra personnalisées
• Les landing pages personnalisées pour chaque terminologie. 

1. Les campagnes Google Search Ads

Les campagnes sont structurées en 2 parties :

• une campagne généraliste où on vient apparaître lorsque les mots-clés type “réparateur électroménager” sont déclenchés
• de nombreuses campagnes spécifiques pour chaque type d’électroménager qui déclenchent des annonces personnalisées selon la recherche de la personne comme “réparation lave-linge”

• Campagne généraliste : 

C’est une campagne d’acquisition qui comprend le terme “électroménager”.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il se trouve qu’une grande partie des clients ne tapent pas précisément le nom de l’électroménager qu’ils souhaitent réparer. À la place, ils cherchent directement un “réparateur électroménager” ou “dépannage électroménager”.

Ne pas faire cette campagne reviendrait à laisser une partie du CA sur la table.

La première campagne est générale avec des termes de recherches types ”Réparation Lyon électroménager". Cette campagne renvoie directement sur la home page, qui n’est pas personnalisée.

Sur cette page, on éduque le prospect sur Satisfix en mettant en avant nos bénéfices différenciants, et on lui donne la possibilité de prendre un rendez-vous.

• Autres campagnes : 

Chaque électroménager a sa propre campagne menant vers sa propre page : four, micro-ondes, lave-linge, lave-vaisselle…

Nous avons créé 14 groupes d’annonce par campagne. Pour chaque groupe d’annonce Panja créer des annonces qui correspondent aux termes de recherches des prospects avec beaucoup de mots-clés. 

Annonce “Réparation Lave-Linge”

Landing Page “Répartion Lave-linge”

Annonce “Réparation four”

Landing Page “Réparation four”

Panja a permis un effondrement du coût d'acquisition en réussissant à diviser le coût d'acquisition de Satisfix par 5 en 12 mois.

2. La campagne retargeting Social Ads

Nous avons mis en place une campagne de retargeting pour : 

• Les visites sur le sites des 15 derniers jours
• Les interactions avec la page les 15 derniers jours
• Les interactions avec le compte Instagram les 15 derniers jours

Les résultats : 

Nous obtenons l’achat entre 12€ et 8€ et un ROAS supérieur à 5.

Les résultats

La création des campagnes et des landings pages pour chaque terminologie permet à Satisfix d’obtenir une énorme croissance année par année.